Le Label
ControlCERT©
Le référentiel ControlCERT a été rédigé dans l’optique de fournir aux professionnels un outil de valorisation et d’amélioration.
La particularité du référentiel est d’intégrer des obligations de moyens et de résultats autour de la mesure de la satisfaction et des notions d’expérience client.
C’est une démarche équilibrée entre accessibilité et exigence.
34 Critères répartis sur 7 piliers
Le référentiel de labellisation contient 34 exigences réparties sur 7 piliers pour garantir la qualité de la démarche.
Vous pouvez d’ores-et-déjà télécharger la grille des exigences extraite de la dernière version du référentiel. N’hésitez pas à prendre contact avec nous si vous souhaitez échanger au sujet de certaines exigences !
1- MOYENS PLANIFIES
L’audit permet de vérifier que l’entreprise a prévu les moyens humains et organisationnels nécessaires pour maîtriser le processus.
On parle donc ici de la connaissance de l’expérience client, des rôles et responsabilités, des activités externalisées…
2- CHAMP ET CIBLE DE L'ENQUÊTE DETERMINES
On vérifie ici que l’enquête est “paramétrée” de façon adaptée pour être réellement représentative et exploitable.
On parle donc de la cible, de la taille de l’échantillon, du périmètre des questions posées…
3- QUESTIONNAIRE CLAIR ET PERTINENT
Cette partie se concentre sur le questionnaire en lui-même, pour assurer sa pertinence et l’absence de biais manifestes.
On parle donc ici de l’ordre des quesitons, des échelles utilisées, de l’accessibilité des termes employés…
4- DONNEES RECUEILLIES ET TRAITEES
Il s’agit de vérifier au travers de ces exigences que les données sont compilées, analysées et exploitées d’une manière qualitative.
On parle donc ici de reporting, d’analyse des causes, de plans d’actions correctives et d’amélioration.
5- RESULTATS ANALYSES
6- INSATISFACTIONS ET RECLAMATIONS GEREES
L’entreprise doit démontrer qu’elle identifie et traite les insatisfactions manifestes pour limiter leur impact et s’améliorer.
On parle donc ici de seuils, d’actions correctives, de réactivité…
7- INDICATEUR DE RECOMMANDATION CALCULE
Le référentiel comprend en particulier une exigence de résultat quant aux taux de récommandation pour rester sélectif.
On parle donc ici d’un indicateur non ambigü, du résultats de +90%, des règles de dérogation ponctuelles…
1- VERIFIER LES PREREQUIS
Tout organisme est eligible à la candidature (statuts, taille, activité…), en prenant en compte plusieurs pré-requis :
- Le postulant à la labellisation est à jour de ses autorisations administratives
- Le postulant a une ancienneté professionnelle d’au moins 1 an
- Le postulant est à jour de ses assurances professionnelles
- Le postulant s’engage à respecter la réglementation en vigueur sur l’ensemble de son activité (hygiène, droit du travail, sécurité, social et fiscal, santé,…)
- Le postulant dispose des données suffisantes pour démontrer la mise en œuvre d’au moins un cycle complet de mesure de la satisfaction (planification, réalisation, analyse et actions liées).
2- COMPRENDRE LES EXIGENCES DU REFERENTIEL
Notre équipe technique programme avec vous un rendez-vous pour vous permettre de comprendre les différentes exigences.
Ce rendez-vous vous permet d’identifier les actions à mettre en place pour viser la conformité.
3- METTRE EN PLACE DU SYSTEME REQUIS
Vous mettez en place à votre rythme les actions nécessaires. Nos équipes restent joignables et vous accompagnent jusqu’à la maturité de vos processus.
4- REALISER UN AUDIT BLANC
Notre équipe technique réalise un point avec vous en fin de préparation sur la base de la grille d’audit pour mettre toutes les chances de votre côté pour réussir la labellisation. Un rapport vous est remis qui vous permet de vous positionner en conscience.
5- PASSER L'AUDIT DE LABELLISATION
Un auditeur missionné par BUREAU VERITAS CERTIFICATION évalue votre niveau de conformité lors d’un audit planifié avec vous. Il notifie des éventuels écarts à solder ou propose la labellisation de votre structure.
5 etapes vers la labellisation
Une fois le label obtenu !
- Vous pouvez utiliser le logo ControlCERT et les éléments graphiques mis à votre disposition
- Vous accédez aux ressources d’information et de formation autour des notions d’expérience client
ControlCERT 2020 // MENTIONS LÉGALES // Conception - Petits Producteurs d'idées